家居装修：质量不高、偷工减料仍困扰家装

　　一年一度的家居展都会吸引很多消费者，选择管理严格的公司一定程度上能保证获得比较好的装修效果。图/CFP

　　在装修中，很多问题值得我们思考：比如为什么每一批装修的人们总在同一问题上屡次失手，在现代信息这么发达的基础上，前人失败的教训为什么总没有被我们借鉴？

　　除了装修环节多如牛毛，信息极其不对称，导致装修令人不堪重负外，这个问题也许应该以发展的眼光来看，就是装修材料、工艺、工人一直在进步，而我们大部分人一辈子只装修一两次，装修时不了解行情，遇到情况后往往索赔成本又相当高昂，这些问题导致消费者很难追上家装变化的速度。

　　在谈到现阶段的装修消费环境时，百安居中国执行副总裁张林说过，经过多次调查发现，家居装修的寿命是8年到9年，第一次装修过了八九年以后，很多原配件材料、颜色等等，包括业主年龄的变化、需求都会发生变化。中国真正的家装是在上世纪90年代后期，到了目前这个阶段，很多人要考虑第二次装修。但消费者的需求发生了巨大的改变，对生活品质的要求、对生活健康的要求、对内在的要求、选择的多样性、自身的发展以及有很多新材料工艺技术出现，在这样的环境下，消费者更加理性，但也带来了新的问题。

　　有关施工质量的投诉最多

　　在本报新进行的关于装修调查中，有关施工质量方面的投诉占的份额仍然最多，达到30%以上，主要体现在乳胶漆鼓包、卫生间渗水、管线掩埋不按行业标准施工等方面；装修材料投诉也占三分之一，主要表现在使用假冒劣质装修材料、以低等级商品冒充高等级商品提供给消费者等。

　　北京阔达建筑装饰工程(集团)有限责任公司北京分公司总经理金波认为，目前家装出现问题最多的依次是工程质量、提供材料、施工管理、对设计人员的投诉以及装修公司人员的服务态度。但目前这种情况在品牌装修公司中已逐渐改进，选择品牌装修公司的消费者对工程质量的要求越来越少，对他们来说，选择品牌公司，工程质量就是应该放心的，在阔达，消费者目前最关注的问题是服务，比如主材如何与工程配合、主材的验收、水电路的详细图纸，越是详细的服务越能让消费者感到满意。

　　消费者最关注服务水平

　　在记者的采访中，家装的售后服务问题同样也最容易被消费者忽视，也是最容易引起纠纷的问题。如保修期内出现问题，装修公司故意拖延维修时间；或以种种理由不给维修，甚至有的公司人去楼空；付了一半的工程款，公司倒闭了无法继续履行合同；有的公司等消费者交完部分款后，干脆卷款走人

　　瑞博文装饰副总经理董丽娜则认为价格和服务是消费者最看重的，目前信息非常发达，消费者了解信息的途径很多，在装修过程中出现的问题很少，但消费和售后服务如何保证，这是消费者最关注的问题。

　　中国消费者协会常务副会长兼秘书长母建华告诉记者，近年来消费者对家居的要求从耐用向安全转变，但是目前家居市场还存在着明显的不足，家居产品质量纠纷，依旧是近年来消费者投诉的热点，假绿色，假环保，假节能的家居产品还大量存在，消费者的安全健康权益得不到充分的保障。

　　家装业已经发展了10年的时间，这10年来消费者通过经验交流、网络学习，对于装修，消费者从以前对材料、施工的不放心，转变到对环保、健康、服务的全面重视和考虑。消费者的转变也许是无意识的，但对家装业来说，这种转变恰恰反映了一些问题，让他们有了可以思索和改进的基础。

　　■ 调查

　　A 施工阶段最让消费者担心

　　【解读】

　　工人施工位列“最容易遭遇陷阱”的第一，从这点可以看出，很多消费者对家装的工艺流程不了解，从而对施工工程质量产生担心。而对于装修公司来说，如何加强公司的管理流程达到让消费者放心，也需要一段时间的规范。因为装修公司内部人员层次比较复杂，而装修的管理节点非常多，导致很多公司对工程的现场管理并不到位，这也是很多消费者对工人施工不放心的一个重要原因。

　　与设计师交流过程的高比例也比较出乎人们的意料，但这也恰恰说明了消费者的转变，在以前对装修不懂的情况下，设计师由于跟材料、工艺接触很多，比较了解，再加上有一定的欣赏基础，基本上成为很多消费者信任的对象，但随着消费者越来越理性，对自己的房子风格、定位、个人习惯和需要都有清醒和明确的认识，不再愿意完全由设计师牵着鼻子走，而是善于在设计中提出否定和修改意见。

　　【解读】

　　B 以次充好的现象依旧常见

　　偷工减料还是消费者认为在装修过程中存在的最大问题之一，这与家装装修报价、工艺、施工过程等不透明都有关系，调查中很多人都认为装修公司在提供材料上以次充好的现象很普遍，特别是用一等品、二等品取代优等品的现象非常多，成为人们对家装过程不信任的一个重大原因。

　　随着人们对健康的认识，环保问题成为人们关心的问题，人们对于环保问题相当警惕，但装修过程中环保污染的事件一直存在，人们最需要关心的是在实际装修中环保产品与施工的应用。

　　虚假宣传大部分集中在低价、打折优惠等方面，很多消费者意识到，家装公司低价或打折后，自己家的装修工程实际款项并没有低多少，价格已经不能成为完全确定装修的因素了。

　　工程质量问题在此次调查中排名最高，从这个选择也可以看出，很多消费者依旧认为，工程质量是最起码的保证，装修的其他价值都是建立在工程质量的基础上的，如果这一项保证不了，还能指望消费者信任什么？

　　【解读】

　　C 消费者开始主动争取权益

　　我们可以看到，更多的消费者在遇到家装问题时都会主动选择与对方交涉，这是消费者维权意识增强的好现象，说明消费者在装修消费过程中，并不以弱者的形象出现，该争取自己的权益时会主动出击。

　　但也有不少人选择“忍了”，当然这并不说明消费者软弱，可能因为产生问题不大，与交涉所消耗的时间、精力相比，根本不划算。就像很少人选择起诉选项一样，也跟起诉所带来的各方面的巨大浪费有关。

　　“投诉相关机构”也成为很多人的一大选择，但遗憾的是，选择这个项目的人并不算太多，可见很多消费者在消费过程中浪费了保护自己权益的一大方式。

　　（数据源于《新京报》与焦点家居网联合调查 采写/记者 付娟）

责编：李菁