媒体调查十家中资银行服务水平大排名 工行最差

　　而中信银行和交通银行的服务质量相对周到，但并不突出。

　　“银行客户服务电话专业性不强的问题是一直存在的。”西南财经大学信托与理财研究所研究员张星说。渣打银行公司事务部的胡俊杰称：“银行的客服电话只是一般性问题的解答，因此各大银行基本都是照着理财说明书去读，客户想要了解更多的信息就需要到柜台咨询理财顾问。如果客户要客服人员提供理财顾问的电话，我们一般会备案，然后让理财顾问与客户直接联系。”记者随即拨通了渣打银行的客服电话，果然5分钟后有理财顾问主动给记者打来电话，做进一步讲解。相比之下，中资银行的客服没有一个对客户需要进一步服务的要求做备案，并进行跟进的。

　　第一轮客服电话服务水平调查中各个银行的表现整体来说是让人失望的，并不具备与其知名度相符合的服务质量。那么当客户走进营业网点，又将得到怎样的待遇呢？

　　理财顾问预设问题：

　　(1)最近有新出的理财产品吗？能否介绍下？

　　(2)我的风险承受能力较弱，比较适合那款产品？

　　(3)你们以往的产品有没有亏损的？运营情况如何？能保证我的收益吗？

　　(4)产品如何设计的？

　　(5)关于保本类的银行理财产品，为什么就能保证我的收益呢？万一出现不保本呢？

　　(6)可以给我推荐个理财顾问吗？

　　(7)产品的具体资料我在哪里能够找到？

　　●一对一专业解答：工商银行

　　记者来到工商银行海淀区某营业网点，与客服电话服务相反，记者受到了热情的接待。客户经理将记者带到专门的客户接待室，推荐了一位理财顾问进行一对一的交流。对于记者提出的问题回答比较客观，也较为翔实，并且主动提出要为客户做风险评估测试，并且为客户提供了一些相关产品的资料。

　　●客户成了接力棒：建设银行

　　在建设银行某营业网点，记者成了客户经理手中的接力棒，当遇到问题不能解答时便将记者直接丢给另一个客户经理解答，并且态度生硬。当询问产品的风险以及收益等问题时，回答的语言中带有一定的诱导性，承诺说其实他们的产品是没有风险的，没有主动要求记者做风险测试。记者希望了解相关产品时，没有获得具体的产品资料。

　　●主动提供翔实信息：招商银行

　　招商银行营业网点的服务态度很好，主动为客户讲解产品的投资去向，可能的利息变动，并且讲解比较通俗，方便客户理解，讲解内容没有导向性，比较客观。并在要求了解相关产品时，主动提供翔实的产品信息。

　　通过几天的调查走访，记者发现这十家中资银行的服务水平相差太多，同一家银行的不同营业网点以及不同服务方式所提供的服务水平也都参差不齐。西南财经大学信托与理财研究所研究员张星表示，目前没有关于银行服务水平的评价体系，也很少有研究报告和统一的标准。民族证券银行业分析师张景也表示，对于银行的研究基本不会涉及服务这一方面。正是这种对于银行服务水平的忽视才导致了今天中资银行普遍的服务差的现状。在金融风暴席卷全球的今天，金融机构绞尽脑汁地希望挺过风险，但却忽视了最基本也是最重要的一点就是让客户满意，如果连最起码的都做不到又何来生存和发展呢？(王晨　倪叶会)

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