苏宁电器全国服务同期启动

    3月15日全国消费者权益保护日来临之际，苏宁电器于昨日全国发布《2009年度服务蓝皮书》。依据此蓝皮书，2009年，苏宁将继续“以顾客需求为导向，加强职业素质和服务技能培训，全员树立品牌服务意识，持续提升顾客满意度”的年度服务目标。

    据悉，该蓝皮书随机抽取了苏宁会员及非会员共27337人，通过电话调研、现场调研、街头拦访、深度访谈，依据顾客占有率、顾客偏好度、顾客忠诚度、终端服务竞争力四大调研指标，提出2009年，苏宁在售后、物流、客服、店面、会员、网上商城六大方面的服务改善目标及方向。

    全国62城市同期启动服务竞争力调研

    去年年底，苏宁每年一度全国客服体系大型回访调研工程正式启动。据了解，本次回访专项调研共涉及62个一二级和三四级城市，共计27337名调研对象，历时近一个月。

    据记者了解，参加本次调研的27337名对象，其年龄层主要集中于25-40岁，且在家庭中处于主导地位、是大件耐用品消费的主要决策者。该部分群体月消费能力主要集中在4000元以下，购买力较为适中，单次消费金额中等，购物频次相对较多，且对产品的品类、品牌、售后服务等方面的期望值较高。

    负责本次年度全国性调研项目的苏宁电器客服总监周若洪表示，之所以对参与本次调研的对象进行多条件的限制，主要是为了更精准地获得一手的调研数据与资料，而参与本次调研的两万七千多位消费者，均来自各行各业，且苏宁自身会员与非会员数量也保证在1：1的比例，可确保调研的客观性。

    据悉，苏宁本年度全国客服回访调研，通过对目标消费者的顾客占有率、顾客偏好度、顾客忠诚度及终端竞争力四大指标进行了逐一调研，与07年调研数据相比，均有不同程度的上升。

责编：刘慧