险企赔案查询系统开通 保险消费者知情权升级

　　近日，不少保险公司将赔案查询系统进行升级，界面入口被放到首页醒目位置，以方便消费者自主查询保单、缴费、批改和理赔信息。

　　根据中国保监会《保单信息自主查询机制工作方案》（以下简称《方案》）及《保单信息自主查询机制实施指南》的要求，所有财产保险公司应该在9月1日起，开通包括电话、柜台、互联网等三种方式的查询系统。

　　理赔信息查询集中

　　首先纳入保单查询系统的是与公众利益息息相关的交强险、商业车险。保险公司查询系统应该包括起保日期在2007年7月1日以后的全部保单信息，具体内容为保单号、被保险人名称、保险期限、险种情况、保费和保额、保险标的信息等等。

　　按照《方案》要求，查询系统的理赔信息应该包括历年出险情况、出险经过情况、赔案处理情况等三大方面记录。其中，若保险公司决定不予理赔，查询系统应显示拒赔原因；若保险赔款未能在规定时间内支出，应提示消费者与投保企业办理赔款领取手续。

　　为了让消费者能了解每一次车辆索赔记录，查询系统在记录赔案处理情况时，必须详细记载车辆换件情况或维修项目名称及价格；造成财产损失或人身伤害的，还应该分项显示损失项目、人伤情况和损失金额等情况。

　　笔者从大地保险公司了解到，相对于保单基本信息的查询，消费者更倾向于使用理赔信息查询功能。通过使用赔案在线查询服务，消费者可以发现自己不知道的出险记录，遏制个别不法修理厂制造假赔案的情况。

　　据悉，自从2007年大地保险公司开通车险“理赔案件查询”系统以来，车险理赔案件查询系统的上网点击率呈逐月快速增长之势，月点击率最高达40多万次。

　　根据保监会计划，在2011年8月底之前，该系统将实现所有险种均可查询。在查询范围上，还应包括手续费信息和投保渠道信息。

　　如何保障安全性

　　天平保险相关部门负责人表示，“方便操作，信息安全”是赔案查询系统开发的前提。查询系统在为消费者提供便利服务的同时，通过前期身份验证流程，以达到兼顾信息安全的效果。

　　据了解，通过身份验证系统来确保信息安全，是不少保险公司都会采取的做法。但验证系统或者登陆系统的完备性，与消费者使用自主查询系统的便利性成反比。

　　本刊在一些保险公司网站上发现，有的保险公司要求消费者先注册账号，再完整填写被保险人名称、车牌号码和保单号码，方可兑现保单信息查询功能。前几项要求还算容易记住，而动辄十多位的保单号码却会难住不少消费者。

　　对此，某财产保险公司相关负责人认为，正是考虑到保单号码不是谁都可以拿到，因此能够保证消费者的保单信息不会随意泄露。虽然这会在一定程度上增加消费者查询的流程，但并不是非常苛刻的要求。

　　虽然没有保单号码可能无法在网站上进行查询，但消费者还可以到保险公司柜台或客服电话完成查询功能，客服人员可以通过身份证、车牌号等信息，找到所需要的信息记录。

　　强化消费者知情权

　　保监会在全国保险工作会议和全国保险监管工作会议上提出，要实维护保险消费者知情权，把保护被保险人合法权益的工作落到实处。

　　2008年11月，保监会下发了《关于公布保险理赔（给付）程序、进一步做好理赔服务工作的通知》，要求所有保险公司应在公司外部网站上、各营业网点和代理网点明显位置，公示理赔（给付）服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话等，方便消费者了解相关的服务标准和具体程序。

　　在处理索赔手续时，保险公司对所需材料应一次性向客户书面告知，并按不同类型的案件明确赔付时限。若因实际情况不能一次性告知的，或不能在承诺的时限内办结的，保险机构应及时向保险消费者做好说明及解释工作。

　　业内人士表示，保单信息查询系统其实是对维护消费者知情权的升级，不仅涵盖车险理赔信息和案件处理节点，而且对保险公司提出更高的保单信息查询要求。

责编：李菁