[千龙网]全国劳动模范于凯：北京城的精彩名片

央视国际 (2005年08月22日 08:14)

　　千龙新闻网消息：于凯， 大专在读，中共党员，现任北京首汽股份有限公司第三运营分公司于凯车队司机，高级驾驶员。曾获北京市劳动模范、全国五一劳动奖章、全国旅游系统劳动模范、全国用户满意服务十大明星、首都旅游禁紫杯先进个人。2005年被评为全国劳动模范。

　　TAXI和TAXI司机是一个城市的名片，全国劳动模范——北京首汽股份有限公司第三运营分公司的的士司机于凯同志就是北京城的一张精彩名片。

　　以细致的服务和精湛的驾驶技术赢得乘客的信任

　　有人说，出租司机这工作看似简单，想要做好了也真难；难就难在它太简单、太平凡。可于凯认为，让乘客满意并不难，很多事充其量就是多说一句话，多搭一把手或是多耽误一点时间。他经常征求乘客的想法和意见，了解同行们的做法和心得，结合实际工作，总结了一整套服务流程。如，乘客上车后，于凯总是主动问候，然后问“咱去哪”，一个“咱”字拉近了与乘客的距离。遇老人上下车时要耐心等待不能催；遇行李多的乘客要提醒关好车门和别忘拿好东西；儿童上车爱抢前座，为其安全要耐心将其哄到后座或让家长看管等等。虽是小事，却能温暖乘客的心。在于凯的车上有乘客常用的便签和笔，有介绍北京周边景点、特色餐饮和特色购物指南的书籍。

　　吴先生是一位美籍华人，只要一来到北京，坐的肯定是于凯的车，一坐就坐了十年。他说，北京的出租车很多也很干净，关键是坐于凯的车安全，敢睡觉。

　　1999年6月，于凯协助一个日本剧组在北京拍摄一部日本出租车司机父子两代人驾车游中国的风情片。一天剧组要拍登黄花岭长城的一场戏，于凯知道黄花岭这段长城是一段还没开发的景点，山路陡峭、崎岖难行，就特意为日本老同行买了根拐杖。因为在日本商社包过车，于凯知道日本人自尊心极强，所以没有直接把拐杖拿出来。等到剧组需要拍老同行在黄花岭爬陡峭的山路时，他显出难色，这时于凯把拐杖递了过去，这位老人连同全体在场的中外工作人员都愣住了，随后又响起一片掌声。长城的戏拍摄完成后，这位日本同行走到于凯面前，双手横着举起拐杖，郑重地说：“多谢了，我今天登上了长城，成为好汉，是为你给我加了一条腿。你是真正的好汉。”

　　“您做了一个儿子应做的事”

　　去年清明节前的一天，于凯接到车队长的电话，说有位大姐点名要坐他的车安葬母亲的骨灰。第二天，于凯带着那位大姐驱车三小多小时来到一座山脚下，那里山坡陡峭。于凯拿着锹，一位农民扛着镐、大姐抱着骨灰盒一起上山。越走路变得越陡，脚下常有松动的碎石，一不小心就可能摔倒。那位大姐好几次险些把骨灰盒打翻。于凯要过去帮她，那位农民拉住于凯说：“不能帮，只有儿子才抱骨灰盒呢。”于凯怕那位大姐有什么忌讳，就试探着问：“如果您不介意，我帮您送老人上山吧。”那位大姐非常感激。安葬好骨灰，临分手前她对于凯说：“原来我觉得母亲去世后，北京再也没有亲人了；现在我觉得，您就像我的亲弟弟一样，因为您做了一个儿子应该做的事。我打心眼儿里谢谢您。”

　　老教授的话令他茅塞顿开

　　这些年，于凯一直在想，如何把服务水平再提高一块。一次，人民大学的一位老教授坐于凯的车，他说：“服务的更高境界是超前服务，最高境界是无痕迹服务；使乘客在不知不觉中感受到你的真诚，而你本人可能得不到表扬，甚至连你的名字都不记得；但是他们记住的是一个国家、一个城市、一个企业。希望你向这个目标努力，这是个大境界。”

　　听了他的这番话，联想到首汽“真心为宾客”的服务宗旨，令于凯茅塞顿开：“真心为宾客”的“真心”二字，倡导的正是体现自然与真诚的无痕迹服务。

　　他成了首汽的品牌

　　2002年初，公司决定成立“首汽于凯车队”，于凯把自己在服务中的体会通过各种机会与同事们交流。于凯告诉大家：超前服务和无痕迹服务听起来是两个词，做的却是一码事儿。超前是心理上的，无痕迹是行为上的。比如说提醒乘客别忘了带好自己的东西，这就是超前的无痕迹服务。有意识的提醒，乘客的注意力就会集中到检查物品上。还有，司机出车时要注意观察乘客们的乘车习惯，为不同乘客提供不同的服务。这一切做法都是超前的准备和无痕迹的服务。提出超前和无痕迹的概念，一是为了促使我们牢固树立“真心为宾客”的意识，做个服务有心人；二是提醒司机们有意识自觉的、持之以恒的做下去。这样一说，司机们都觉得还真是不难做，只是从未这么想过。经过一段时间的运营，很多司机反映效果不错，他们说：服务主动了，乘客满意了，误会减少了，小小的车厢变得温馨和谐了。

　　于凯车队成立至今已经有三年了，在各级领导的关怀下，在全体司机的共同努力下，服务水平有了很大提高。先后获得了市委宣传部、市文明办和团市委“学雷锋先进集体”，市总工会“经济创新工程”优秀集体和原市商贸工委“先进集体”的荣誉称号。

　　在于凯的身上，看似微不足道的小细节处处体现了服务的最高境界：超前服务，无痕迹服务，真诚、自然的为乘客服务，让乘客在不知不觉间感受到真诚，本人可能得不到表扬，甚至连名字都不记得，但是乘客的心里却记住了一个城市，而于凯就是这个城市的一张精彩名片。

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