这段时间，杭州地铁施工过程当中的塌陷事件，引得了社会各界对它给予了广泛的关注。而回顾过去，许多事故发生后，相关人员出面道歉的事情，也常常出现。比如11月10号，海南省三亚市上百名出租车司机宣布停止运营，三亚代市长王勇在听取各方意见后，表示市政府向出租车表示道歉；11月14号上午，上海商学院内，一女生宿舍发生火灾，四名女生从六楼跳下逃生，当场死亡。尽管火灾发生的具体原因还在调查当中，但是面对过期的未使用过的灭火器，面对悲痛的家属，上海商学院一位系主任周勇跪地向遇难学生的家长表示道歉…
CCTV－2《今日观察》栏目主持人陈伟鸿与评论员何帆、张鸿仔细剖析：一边是严肃的官员问责，一边却是频频发生的事故，社会管理工作，官员们怎样做，才不会总在亡羊补牢？
何帆：老百姓不需要“马后炮”，需要“马前卒”
（何帆《今日观察》评论员）
杭州地铁事故里，“程序”一词被频频使用。在行政过程中，程序似乎变成了一个官僚主义的借口。到最后，其实就是官僚主义害死人。
再来看官员的道歉，我觉得政府官员频频道歉是一个信号。表明现在公众对官员的要求已经改变了。过去政府的管理有点儿像开一个批发店，只要做几件事情就行。比如说只要GDP增长很好，只要地方的投资上去了，大家都会很满意。因为只要经济增长，老百姓的收入水平提高就可以了。
但现在不是那么简单，这些官员有点像在开一个零售店了，要管的事情太多了，越来越多涉及民生的利益。所以现在官员要学会运用新的和公众沟通的方式。过去官员习惯在科层体制中层层汇报，然后对下级命令，缺少和公众沟通的经验。现在必须要学会面对公众。因此，犯了错误之后，首先要学会向公众道歉。我觉得这是官员和公众沟通的第一课。
可是我们现在看到出了问题之后，官员都出来道歉，而且出现了问责制。首先要承认这个道歉是好的，是一个认真的认错的态度。这是一个很大的进步。但是决不能老道歉，因为道歉的边际收益是在递减的。第一次向公众道歉的时候，那是一声惊雷。但是以后老道歉，到最后变成一声叹息。
现在老百姓需要的不是马后炮，需要的是马前卒。百姓不希望引咎辞职，是希望官员在位置上好好为百姓服务。所以仅仅有道歉和问责是不够的。要更进一步调整执政的方式什么？
张鸿：要提防有人把道歉变成挡箭牌
（张鸿《今日观察》评论员）
为什么对这样一种即使非常诚恳的道歉，大家却依然不太买账？
因为诚恳可能发自内心，但有时错误是可以在事发前制止的。道歉不是手段，提前避免事故的发生才是官员的职责。。
我们现在要提防有人把道歉变成挡箭牌，就是道歉了，就不再受处罚了。
公务员环节的设置很重要。首先要想清楚，需要什么设置，需要什么样的程序才能避免有灾难发生？
另外，要加强和公众的沟通，因为公众有知情权的。所以当遇到问题时，除了想到向领导汇报，现在必须还要第一时间向公众汇报。细节决定成败。
整个社会都对官员的管理行为进行了变革，提出了自己新的要求，那么官员如何才能够让自己转变成为社会管理的服务者？
董克用：设定公务员职位 绝不是为了去道歉
（董克用 中国人民大学公共管理学院院长）
进了公务员队伍，成为公务员，应当做什么？应当怎么做？这方面还有很大的改进余地。花了老百姓的钱，花了公共财政的钱，设了一个职位，那么这个职位是干什么的？职责是什么？绝不是给他一个位置，假如没有出大事故，他就没事干。要等到出了问题，他才赶快去救火。救不好了，道个歉就算完了。关键是要从管理上，从细节上要入手。要确定公务员的每个职位是做什么的?为什么需要他?老百姓期望从他们那里得到什么样的公共服务?我觉得这是公共服务型政府，最基本的一个出发点。
何帆：官员要学会从细微处管理社会
（何帆《今日观察》评论员）
官僚主义的表现在办公室里面管理社会，不深入民间去管理社会；表现在电话里和民众沟通，而不是亲自去听百姓需要什么；表现在会议上去解决社会的矛盾，不是深入到民间，去听民间的疾苦。
这个态度老百姓肯定是以后越来越不能容忍的。
官员要善于干大项目，但也要同时学会干小事情。要学会从细微处去管理社会，只有细微的管理，才能够知道楼道里头，到底有没有灭火器？才知道地铁里有没有安全员？否则会一直浮在天上。不能深入民间，就无法解决好问题。
（《今日观察》栏目播出时间：周一至周五21：55—22：25；重播23：50－24：20；次日中午13：00）
责编：程振宏
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