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南方雪灾考验保险业危机处理

CCTV.com  2008年02月18日 09:21  来源:人民网-《人民日报海外版》  

  ●危机处理关系保险行业形象

  ●保险业应长期加强风险研究

  ●理赔工作力争让投保人满意

  ●参与救灾控制损失树立形象

  自1月10日以来,历史罕见的持续低温雨雪冰冻天气已给我国南方20个省区市造成重大灾害。面对突如其来的大灾,社会各界迅速行动起来投入到抗灾救灾的队伍中,中国人保、太平洋、平安等保险公司启动了应急机制,设立雪灾保险理赔的快速通道,充分发挥了商业保险在灾后补偿中的独特作用。

  保险具有其他金融工具不可替代的功能,即保险的保障功能,而灾害过后,经济补偿是最直接的救灾措施,因此,保险业在巨灾中的身影格外突出,引人注目。

  此次南方的冰冻雨雪灾害可以称得上是大灾,同时也是一次危机,作为以风险为业务对象的保险公司,其危机意识必不可少。任何一次风险的发生都可能演变为危机,而危机发展之迅速容不得有过多的准备时间。危机处理得好,保险业的形象将会得到提升,甚至是重塑,而危机处理得不好,则很可能招致极大的非议。

  保险业的巨灾危机意识首先要建立在对风险问题的长期关注上。保险业是专门从事风险管理的行业,被誉为社会发展的稳定器,而其稳定社会的力度有赖于对风险的把握。世界上许多优秀的保险公司同时也是出色的风险研究者,例如瑞士再保险公司在巨灾风险方面的研究,一些健康险公司对疾病风险方面的研究,做员工赔偿保险的公司对员工伤害风险的研究等,都是非常突出的。

  自然灾害风险的形成机制非常复杂,但气象灾害在一定程度上还是可以预测的,如此次南方的冰雪灾害主要与“拉尼娜”现象所引发的极端天气有关。研究表明,我国出现的降水异常分布特征和历史上较强“拉尼娜”事件发生后的冬季气候特征非常相似,“拉尼娜”把暖湿气流带到了本来就气温很低的南方地区,导致了强降雪。实际上,近年来,欧洲地区就已经出现冬季强降雪天气增加的势头,而且已经发生了交通灾害风险加大、一些地区电网受损影响正常供电的情况。作为风险管理者的保险业,应该早就注意到这一点,不仅有义务向社会各界通报这些风险研究结果,而且要在业务方面提早准备。

  其次,保险业的巨灾危机意识还体现在危机应对的形式上。这次冰雪灾害对中国保险公司处理公共危机的专业素养是一次考验,这种考验体现在两个层次上,一个是损失补偿,一个是损失控制。先谈损失补偿,这次保险公司承诺的快速理赔,只是一个基本要求,关键是理赔能否让投保人满意。财产保险条款中对于“雪灾”责任的定义和公众对于“雪灾”的认识可能有差异,我国保险消费中一直存在这样一种情况,即有些消费者对保险责任认识不正确,很多情况下消费者都是按照常识来理解保险责任,而保单中载明的保险责任却是有特别规定的。如果在理赔过程中这种差异比较明显,将会使保险公司面临不利的境地。

  再看损失控制。因为保险公司是损失的赔付者,所以它也是一个很好的损失控制者。保险公司作为损失控制的专业机构,应该积极参与救灾,这不仅会减少日后的赔付,而且对于树立其优秀的公众形象十分有益。灾害发生以来,各媒体都用大量篇幅报道灾情发展以及救灾进展,除了直接负责的部门,如电力部门抢修电力设施,民政部门发放救灾物资等之外,还有很多国家机构和社会各界人士发挥了自己的力量,如中共中央宣传部、国家广电总局向受灾较为严重的7个省(区)捐赠5万台收音机,以使受灾群众及时了解党中央、国务院关于抗灾救灾的安排部署,掌握新闻和交通、天气信息,被封高速公路沿途的热心商家为司机送上热饭菜等。保险公司本就具备雪中送炭的形象,这个“炭”不仅是狭义的保险赔款,更是广义的灾害救助,这种救助所带来的社会效应是广告等其他宣传途径所不可比拟的,它能帮助公众迅速认识到保险的精髓,有助于培养消费者的保险意识以及对保险的认可,这不正是保险公司长期以来所追求的吗?

  (作者为北京大学经济学院风险管理与保险学系副主任)

责编:赵文

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