南方雪灾考验保险业危机处理

　　●危机处理关系保险行业形象

　　●保险业应长期加强风险研究

　　●理赔工作力争让投保人满意

　　●参与救灾控制损失树立形象

　　自1月10日以来，历史罕见的持续低温雨雪冰冻天气已给我国南方20个省区市造成重大灾害。面对突如其来的大灾，社会各界迅速行动起来投入到抗灾救灾的队伍中，中国人保、太平洋、平安等保险公司启动了应急机制，设立雪灾保险理赔的快速通道，充分发挥了商业保险在灾后补偿中的独特作用。

　　保险具有其他金融工具不可替代的功能，即保险的保障功能，而灾害过后，经济补偿是最直接的救灾措施，因此，保险业在巨灾中的身影格外突出，引人注目。

　　此次南方的冰冻雨雪灾害可以称得上是大灾，同时也是一次危机，作为以风险为业务对象的保险公司，其危机意识必不可少。任何一次风险的发生都可能演变为危机，而危机发展之迅速容不得有过多的准备时间。危机处理得好，保险业的形象将会得到提升，甚至是重塑，而危机处理得不好，则很可能招致极大的非议。

　　保险业的巨灾危机意识首先要建立在对风险问题的长期关注上。保险业是专门从事风险管理的行业，被誉为社会发展的稳定器，而其稳定社会的力度有赖于对风险的把握。世界上许多优秀的保险公司同时也是出色的风险研究者，例如瑞士再保险公司在巨灾风险方面的研究，一些健康险公司对疾病风险方面的研究，做员工赔偿保险的公司对员工伤害风险的研究等，都是非常突出的。

　　自然灾害风险的形成机制非常复杂，但气象灾害在一定程度上还是可以预测的，如此次南方的冰雪灾害主要与“拉尼娜”现象所引发的极端天气有关。研究表明，我国出现的降水异常分布特征和历史上较强“拉尼娜”事件发生后的冬季气候特征非常相似，“拉尼娜”把暖湿气流带到了本来就气温很低的南方地区，导致了强降雪。实际上，近年来，欧洲地区就已经出现冬季强降雪天气增加的势头，而且已经发生了交通灾害风险加大、一些地区电网受损影响正常供电的情况。作为风险管理者的保险业，应该早就注意到这一点，不仅有义务向社会各界通报这些风险研究结果，而且要在业务方面提早准备。

　　其次，保险业的巨灾危机意识还体现在危机应对的形式上。这次冰雪灾害对中国保险公司处理公共危机的专业素养是一次考验，这种考验体现在两个层次上，一个是损失补偿，一个是损失控制。先谈损失补偿，这次保险公司承诺的快速理赔，只是一个基本要求，关键是理赔能否让投保人满意。财产保险条款中对于“雪灾”责任的定义和公众对于“雪灾”的认识可能有差异，我国保险消费中一直存在这样一种情况，即有些消费者对保险责任认识不正确，很多情况下消费者都是按照常识来理解保险责任，而保单中载明的保险责任却是有特别规定的。如果在理赔过程中这种差异比较明显，将会使保险公司面临不利的境地。

　　再看损失控制。因为保险公司是损失的赔付者，所以它也是一个很好的损失控制者。保险公司作为损失控制的专业机构，应该积极参与救灾，这不仅会减少日后的赔付，而且对于树立其优秀的公众形象十分有益。灾害发生以来，各媒体都用大量篇幅报道灾情发展以及救灾进展，除了直接负责的部门，如电力部门抢修电力设施，民政部门发放救灾物资等之外，还有很多国家机构和社会各界人士发挥了自己的力量，如中共中央宣传部、国家广电总局向受灾较为严重的7个省（区）捐赠5万台收音机，以使受灾群众及时了解党中央、国务院关于抗灾救灾的安排部署，掌握新闻和交通、天气信息，被封高速公路沿途的热心商家为司机送上热饭菜等。保险公司本就具备雪中送炭的形象，这个“炭”不仅是狭义的保险赔款，更是广义的灾害救助，这种救助所带来的社会效应是广告等其他宣传途径所不可比拟的，它能帮助公众迅速认识到保险的精髓，有助于培养消费者的保险意识以及对保险的认可，这不正是保险公司长期以来所追求的吗？

　　（作者为北京大学经济学院风险管理与保险学系副主任）

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