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“非典”变革旅游
央视国际 2003年07月04日 16:20
题 目：“非典”变革旅游
嘉 宾：中国国际旅行社总社常务副总裁张北英
北京第二外国语学院的院长杜江
首旅集团首席研究员、北京市旅游公司
总经理李庚
播出时间：2003年7月4日
片 长：30分钟
路一鸣：各位好，欢迎收看《商界名家》。6月24日世界卫生组织把北京从疫区名单中剔除了，而且宣布解除对北京的旅游警告，人们一下子放松起来，觉得终于可以放松一下出去玩一玩逛一逛了，搞旅游的人也觉得这次我们终于度过了北京旅游的冰封期，似乎可以大干一场了，那么北京的旅游市场蓬勃发展的复苏阶段是不是已经到来了呢？我们先看一段短片了解一下情况。
（短片）
路一鸣：今天我们请到了三位嘉宾和我们一块来谈一谈非典过后的旅游市场。我身边的这位是中国国际旅行社总社常务副总裁张北英先生，欢迎张先生。
张北英：非常高兴到中央电视台来做客。
路一鸣：张先生身边的这位也是我们《商界名家》的老朋友了北京市旅游公司的总经理李庚先生，欢迎李先生。我对面的这位是北京第二外国语学院的院长杜江博士，欢迎杜教授。
路一鸣：这个短片告诉我们由于非典过后人们一下子解放了自己的身心，到附近的景点去玩了，其实不瞒大家说，我也有点憋不住了，所以在刚刚过去的这个周末，我到北京附近的旅游景点也放松了两天，结果我发现到处都是人，这种情况不知道能不能代表北京市旅游市场的一种复苏？
李庚：还不能完全代表。你现在看到街头上的人多了，道上的车堵了，只是北京憋了两个月这些人一种补偿，一种透气，而且跟我和我的朋友的感觉是一样，我们去的已经不是景区或者主要不是景区，而是找野地，自然之感的野地，放松、透气、吃点饭，呼吸呼吸新鲜空气，还没有真正到旅游产业循环的链条当中。
杜江：这个我觉得在一段时间之内可能还会持续下去。可能从北京市民本身来讲，这个时候如果做一些远途的旅游会觉得还有些安全隐患在里面，出去之后会不会还有其他一些疫情等等。另外还有一个方面可能容易被大家疏忽的，就是说现在其实我们北京人走到其他各个地方还有些不受欢迎的色彩，因此我们现在离开北京，出去旅游还有很多不便利的地方，可能很多地方并不欢迎我们，到那个地方之后还有很多……
张北英：把你看成疫区来的。
杜江：没错没错。
杜江：反正从严格意义来讲，像目前我们周边市民从事的活动，其实严格算不上旅游，按照世界旅游组织界定的话，可能属于休闲、娱乐、户外活动。因为旅游主要是离开自己的常驻地，够了一定距离才能算得上旅游。
路一鸣：距离得多长才算旅游。
杜江：现在一般说法不一样，有的说几百公里，有的上千公里，没有一个统一的标准，但是总的来讲，当谈到旅游的时候，应该是离开你的常驻地，你到外面去住一住那才叫旅游，一般来讲当天往返我们通常叫观光客或者叫一日游的游客，当然也统计在旅游者这个范围之内，但是从旅游企业角度来讲，这个不是他们主要的客人市场。
路一鸣：张先生所在的单位是旅行总社，您那儿最大的一块是什么？
张北英：最大的一块是外国公民的来华旅游。
路一鸣：非典期间你们损失了多少？
张北英：非典期间国旅总社退团到5月底一共退了八万五千人，直接的营业收入损失是4.5亿，利润损失是六千万。
路一鸣：非典现在终于过去了，应该说你们舒了一口气。
张北英：在非典期间也还有一些明知山有虎偏往虎山行，不怕死的要来华的。我们在4月20号的时候，就是王歧山同志来担任北京市市长那一天的时候，我们算了一下，我们的在华旅游客人当时还有是3500多人，就在华旅游。最后走完了以后，到5月8号走得一个团都没有了。
主持人：有没有这样回潮的迹象？
张北英：有，我们6月2号那一天，也就是北京市宣布3个零的第一天，就是非典疑似病例、确诊病例跟死亡病例第一个都是零的那一天，我们有三十几位澳大利亚的旅行团（的客人），在6月24号以后我们销售部门接到恢复来华旅游团大概已经有七、八个团。7月2号有一个法国团来，7月4号还有一个澳大利亚团，我们觉得旅游市场它一定会恢复，但是它这个恢复不是跟个V字形到谷底以后马上起来，不是，我认为是一个缓慢的过程。
杜江：而且这三个市场，我觉得可能恢复的速度不一样。应该讲国内旅游，特别目前像周边旅游恢复最快。第二个跟进来恢复可能是出境旅游，可能最慢的，我想张总估计是入境旅游，因为入境旅游一个是他们对中国安全预期什么时候能够恢复，当然这个时候我们从政府来讲需要加大整个对中国形象的宣传，能够使国外旅游者恢复对中国作为一个最安全目的地这样一个形象。
路一鸣：我们在短片当中了解到另外一种情况，接受我们采访的人他们表示目前还没有你们所说的标准的旅游的那种计划，就是离开自己的居住地很远，他们更愿意在附近，就是活动活动，透透气，他们仍然很担心安全的问题，卫生的问题，这种担心你们估计会持续多长时间？
张北英：这种担心会很快过去的。
张北英：你看我们2号有团，4号有团，整个在7月份我们大概有五百到六人，7月份将有1000人，8月份现在我不好说，我只能说这两个月。
李庚：现在到周边游大家已经可以了，我想只要我们推出适时的安全有保障的产品，特别在设施当中可以空气流通，比如我们的饭店可以是绿色呼吸的房间，除了有中央空调一定要可以通风，我们的设施可以通风，不完全是密闭的，我们的火车，我们的飞行器能够有换气的设施，都会有很大的改变。
路一鸣：您强调了这么多变化，是不是已经观察到旅游者在出行的时候，他的消费心理发生了一些变化。
李庚：是的。我想SARS可以说在旅游方面来讲开启了健康旅游的时代。就是说我们对照150年来旅游业走过的历程，我想可以划为三个时代，第一个时代是观光的，就是吸引力时代，第二个时代是我们二战以后飞行器投入民航使用，使你能够达到迅捷安全的时代，很快，远距离。
张北英：就是大众旅游时代。
李庚：大众旅游时代。第三个时代我想我们即将由中国人开启的，因为我们面临了，或者我们经历了这场灾难，开启健康旅游时代，就是人们不仅要求有健康的项目，还要有健康的运行方式。所以我想将来像张总这样的大社和其他旅行社很可能导游形象要改变了，过去我们是一手拿喇叭，一手晃旗子，将来我们还有各种卫生的检测手段，很可能不仅要有防火员，我想还要有一些安全救护基本知识，就像导游资格考试一样，将来杜院长的培训也可能要有这方面的卫生培训，纳入旅游的旅行当中的紧急救护。
张北英：我们作为一个旅行服务商在提供旅游产品的时候，我们强调的有四个原则，一个就是要安全，第二就是方便，第三就是快捷，第四就是舒适。
张北英：它首先要求是安全。现在安全不光是不要出各种交通事故，现在把这个安全放到一个人的生命的安全，包括一个环境一个卫生，这样旅游者我想对环境的卫生要求和质量的要求将会更高。
李庚：那么它本质上代表了现代化的需求，健康不再是奢望，而成为底线。
杜江：其实我就是说SARS对我们整个国民卫生习惯的改变，当然我们今天话题是旅游，但是我觉得是一个相关的方面，现在从一般居民生活来讲可能过去没有洗手习惯，现在有洗手习惯了。过去可能有一些乱扔乱吐的，现在可能也不那么做了，其实从根本上改变了我们一个日常的生活方式，那这个方式在我们进行旅游活动的时候，也带进我们旅游当中去。
路一鸣：我还发现了一个比较微妙的变化，以前人们愿意奔着著名的景点去，但是就会发现那儿的人很多，这样非常拥挤，环境通风都不是特别好，现在他们不，他们要找人不太多的，地方很开阔的，环境又非常好的，但是有一个矛盾，就是那些著名景点人们是心向往之的，你说去吧人又很多，不去又老觉得有点遗憾，这个怎么办？
杜江：这个我想旅游者出游的心态和追求可能有区别，目前从我们国家旅游者来讲，主体还是观光旅游者，因为我们旅游业发展时间并不是很长，很多游客目前还是追求一种能够走马观花看一看著名景点这样一种愿望，有一部分旅游者已经度过了这个时代，从这个大众观光客当中分离出来，可能会比较多地强调一种健康、安全，比过去对这个方面追求更多一些了。在初期旅游的时候，应该讲我们国民旅游水平很低的，甚至那个时候我们可以回想到很多人带着水带着面包，甚至自己煮点鸡蛋呀，走到哪儿之后，真是说为了饱一饱眼福呀，身心是要遭受很大痛苦的。随着发展我们现在整个旅游的质量提高了，而且在我们大众观光旅游者当中，分化出来相当一部分已经对这种观光旅游不感兴趣了。
路一鸣：既然需求方有了这样心理上的变化，消费行为上的差异，我们可选择的产品又在花样繁多地不断涌现，这中间嫁接的过程就落在旅行社的身上，旅行社应该做哪些工作准备迎接这两种变化？
张北英：这样就是我们在旅游服务提供上，我们把原来所谓大包价的这种旅游产品分拆了，我们为你定酒店，为你定车船票、机票，到那个地方以后，你自己就在一个地儿自己玩，你愿意租车我们给你提供，就是他选择性，我有很多服务的产品，你可以选择，你可以挑选，而不是说你到哪点去，必须坐我车，必须团进团出，不是这样了，就是给个性化的旅游，弹性化的商品的一种选择。
李庚：你比如我所在的首都旅游集团，我们这次做的计划就是率先启动入境游客当中的商务客人这个层面，因为我们还有二十几家三星级以上的饭店，就是入境客人最后要能住到店里，才能真正使旅游业发生根本性变化，我想现在的发展，实际上我们要哪方面有市场，哪方面就需求，就积极地推出来满足这个需求。
杜江：我们作为国内旅游者来讲还会进一步分化成若干不同类型的具有不同追求的这种差异化的旅游者。
李庚：我觉得中国20年的旅游发展，由观光期进入到观光休闲期，马上要迎来的或者提前到来的就是观光、休闲加度假期。所以我想将来对我们业界来说，要更多考虑，要在观光的基础上顺延，要把近距离休闲和远距离出行的度假产品关联起来。这样就更好用一点。就拿我们什刹海，原来胡同游就是一种观光，那么现在坐下来能够在酒吧里泡四、五个小时，这就带有休闲和度假的性质。很可能将来老外来了以后，不去别的，不再去挤八达岭，不再去挤故宫，而吃完烤鸭以后，就坐在王府面前，踏踏实实看几天书，跟当地的老百姓聊一聊天，访一下哪个王爷的后人，我觉得这是很好。
杜江：对于另外一些有特殊需求，从一般的大众旅游者中分离出来的，具有特殊需求的旅游者，为他提供这样一种特殊的有针对性的服务，那么可能会获得比较好的利润。从案例来讲，成都有一家旅行社，他们曾经专门做过糖尿病旅游团，当然名称不会这么叫了，因为糖尿病患者，通常我们说糖尿病是个富贵病，这些人也有到中国来旅游的这种愿望。因此在这样一种背景下，他们如果参加大众旅游团有很多难言之隐，因此这家旅行社就把具有这样一种特殊需求的旅游者组合在一起，然后完全按照他们的生活要求和生活习性安排他到中国来旅游，得到非常好的反响。据我所知在这个之后他们还专门搞过轮椅旅游团，就是残疾人，如果你家人能陪着，你就陪着我们给你安排各种旅游活动，如果你家里人不能来人陪着，我一个轮椅给你派一个工作人员全行程陪同。
李庚：就包括SARS现在已经出现了个性的产品，比如小汤山，小汤山对于公众来说，大家还有一种恐惧心理，让你考察小汤山去你还会有很多戒备，但是小汤山人民，地方政府最新推出小汤山回顾考察，将来在若干时日以后，在达到了彻底消毒以后，小汤山可能要成为放飞中国精神和SARS纪念地，治疗的纪念地。
路一鸣：个性化旅游一个比较明显的表现，典型的做法就是人们会上网，去网上搜集我想要去的那个旅游目的地一些情况，哪些酒店，哪些路线，然后邀上几位朋友，三五个人就出发了，这种网上的信息或者网上的联络，会不会在一定程度上给我们旅行社业务带来一定的影响？
张北英：那不会，那看你旅行社能不能够把这样一个传统的产业再和现代的一个网络技术计算机技术结合起来，如果你一个传统的企业在用了最新的一些技术手段，帮助你来做促销，我想这部分客人也不会流失。
李庚：特别这次SARS以后，我倒觉得刚才我们议论的话题，对我们旅游业界最大的启发是，除了我们原来六要素，要更多引入七要素，就是网络手段。现在大家不缺热心，不缺信息，不缺传统的文字表述，而是缺手段，我简单地说，我们缺像雪村所创作的《东北人都是活雷锋》这样一种流传的方式。如果我们的网站，将来张总的网站或者我们其他的网站能有我们代表中国旅游的网站，并且把一些细枝末节做出来，比如线路怎么走，到哪儿加油，到哪儿吃饭，哪儿去如厕，哪儿去门票什么价格，有这种细枝末节的，如果有艺术家加盟，告诉我们哪个景观在几点的时候，最好的天象和角度，再加上你在吃饭上如何更安全，哪儿的餐最好，就使得我们旅游的开发进入一种新的阶段。
路一鸣：今天我们演播室里张先生所在的旅行社是最大的社，张先生年龄也最大、最老，但是我知道在旅行社界有一句话，旅行社之间其实是没大没小，没老没少的，这个怎么解释？
张北英：SARS完了以后，大家也都一直在讨论，就是中国旅行社一个发展模式问题。现状就是弱小差三个字，然后大家就说的没大没小，小旅行社做的大旅行社也做，大旅行社做的小旅行社也做，为什么？因为是企业你就得有自己的产品，我想不管是这一次破产多也好，少也好，但是大家就开始想旅行社之间有没有分工，有没有一个专业分工。
路一鸣：应该有吗？
张北英：我认为应该是有分工的。中国的旅行社应该是有批发商和零售商。
杜江：大也好，小也好，都面临我们要反思一些问题，越是对旅游业务依赖强的大社，在SARS这样一种突发事件的情况下，可能遭受的重创是更严重的。
杜江：那么在这种情况下，我们作为大社来讲要考虑一下，将来我们怎么样去分散我们可能面对的各种不同的风险危机。
张北英：这你说的就是鸡蛋放一个筐子里，还是放十个筐子里头的问题。
杜江：是的，这要考虑风险分散问题。大的旅行社应该利用它的资金优势、人才优势，还有它这个批量优势，主要致力于旅游线路的设计，旅游线路的促销，和旅游接待业务。那么对于小旅行社来讲你每年可能只能组十个团八个团，你跟饭店跟航空公司的讨价还价能力是很弱的，因此倒不如为这些大社提供一个代理服务。
李庚：同时大社应该是，不是人大，不是人多，而是强，更多的有产品，更多的要有足够的脑力创新研发机构，更多的人养的不是导游，而是它的开发系统，所以我想这么一来，可能通过市场的力量，对我们弱势是一种抑制，对我们的优势有更好发挥。
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