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分餐挑战中国餐饮之后
央视国际 2003年07月10日 16:37
节目名称：《分餐挑战中国餐饮之后》
播出时间：2003年7月10日
嘉 宾：北京全聚德集团有限责任公司董事长姜
俊贤
北大光华管理学院龙军生
天伦王朝饭店安学峰
路一鸣：观众朋友们好，欢迎收看商界名家。现在非典离我们越来越远了，有人开了一句玩笑，说非典教会了中国人怎么洗手。现在还有人说，不仅洗手，有可能非典还会教会中国人该怎么吃饭，我手上有一个资料，说在非典期间中国饭店协会向国家质量技术监督总局申报关于中餐分餐的强制标准，这个标准还没有被批下来，也不知道能不能被批下来，但是在申报的时候，就已经在社会上引起了强烈的反响，分餐到底能不能在中餐当中推行出来，不过我们确实能够看到，现在周围的人要求分餐的好像比以前多起来了，这种现象会形成趋势吗？这种需求的变化，又会给我们供给方，也就是饭店酒店带来什么样的变化、什么样的影响呢？这就是我们今天要讨论的话题，在我们正式开始我们讨论之前，先让观众朋友看一段短片了解一下分餐目前在社会上的一些情况。
路一鸣：好了，我们今天演播室请到了三位嘉宾，和我们一块来讨论分餐这个很有意思的话题，我身边的这位是全聚德集团的董事长姜俊贤先生，欢迎姜先生。姜先生在全聚德有20多年的工作经历是吧？
姜俊贤：应该说我正式到全聚德来工作有十年的历史。
路一鸣：在中餐这个行业里面？
姜俊贤：在这个行业，过去我在服务局一直分管这方面的工作。
路一鸣：姜先生身边的这位是北京天伦王朝饭店的副总经理安学峰先生，欢迎安先生，安先生倒是有海归的经历。
安学峰：有过一段经历。
路一鸣：我对面的这位是北大光华管理学院的教授龙军生教授，欢迎您。
龙军生：谢谢。
路一鸣：您关注这个行业有多长时间了？
龙军生：至少有十多年了。
路一鸣：应该说，你们三位都是这个行业里的专家了。在短片里好像有一些消费者他在吃饭之前，或者准备吃饭的时候他倾向于选择分餐，所以我很想知道在你们两位所经营的餐馆或者饭店当中分餐的人是不是比以前更多了？
姜俊贤：应该说比非典疫情产生以前有一定数量的增加。其实说起分餐，这次非典疫情的出现引起了广大消费者的高度重视，引起了社会各界的重视。但是分餐这种服务方式应该说自古已经有之，我们王府井全聚德店有一幅画，画的是五代十国时期的韩熙载夜宴的一个场景，过去我们没有太注意这个问题，非典疫情出现以后，我们忽然发现这画上画的都是实行了分餐，就是每一个官员，每一个人前面都有一个小桌，小桌上面都有自己的一份餐，说明那个时代是采取了分餐这种方式了
安学峰：我觉得这种分餐的方式应该是确实代表了一种卫生、先进，社会文明理念。
路一鸣：是这样吗？
安学峰：应该是。但是就是说从酒店来讲，我觉得酒店实际上在近20年以来，应该说都一直采取分餐的方式，但是这个选择我们可以交给客人，客人如果说他因为一些身份的需要，做一些高档方面的宴请，可以讲我们基本上都是采取分餐的方式。
路一鸣：刚才安总他说分餐是一个社会进步，或者文明的一个标志性的这么一件事物，一种行为，你同意这种说法吗？
安学峰：文明不文明的标志，我觉得是和文化有关系。很难有一个全世界统一的、超越时空的一种标准，就是说分餐一定就是文明，不见得，因为中国的吃文化，就是说经历那么多年，里面有亲情，就像刚说的，聚会，有时候爱面子，你不好要你的顾客，你的朋友分餐，要分餐，就不好意思，所以我很想知道在你们看来，目前逐渐增加这些要求分餐的消费者他们这种举措会形成长期的习惯吗？
龙军生：我认为分不分餐具体形式如果有顾客需要，顾客认为这个东西有对于它有价值的话，它就能有生存价值，如果顾客认为没有那个的话，它将来一定……比方说在九十年代我们那个时候餐饮业协会也做这个建议，当时从大吃大喝，浪费很多食品角度说，建议要提倡分餐，但是后来也是，因为市场上消费者没有意识到这个卫生的，没有像非典机会认识它的重要性，政府也没有干涉，这个东西提倡一段时间自然消亡了。
姜俊贤：我想这应该是一个很漫长的历史过程，我很赞成龙教授这个意见了。就是说，我们现在的饮食习惯和西方相比，它的这种文化追求，想形成的一种氛围是不同的。而西方人他讲究一种很雅很温馨，然后你吃你的我吃我的。
路一鸣：这个样子很好看。
姜俊贤：一家人在一起也是你吃你的我吃我的，就是所谓形成了分餐吧。而中国人吃饭是一种家庭的团聚或者朋友的团聚这样一种感情，想通过吃饭来表达我对你的热情，表达我的一种感情。
路一鸣：咱们不分彼此。
姜俊贤：分得太严格了，就觉得很淡。所以我想受这种文化的影响，说马上有一个非典疫情出现了，从明天开始大家就都分餐了，而且试图用一种强制的办法，要求消费者要求企业一定要这么做，我想可能是一件很困难的事情。
路一鸣：我听您的意思好像是分餐在中国目前要马上实行那是不可能的？
姜俊贤：我觉得首先要对分餐有一个准确的理解。如果把分餐理解成你吃一份我吃一份，在中国，我个人认为大概需要相当长的时间，至少，或者说很难做到。
路一鸣：你怎么解释目前现在要求分餐的人越来越多。
姜俊贤：我想现在要求分餐的人更多从食品防治交叉感染角度来理解。这次非典疫情出现以后，我也听到一些顺口溜，说在一起吃中午饭，叫大家齐下箸，唾液大交流。
龙军生：听起来就不卫生。
姜俊贤：就是大家开始意识到一个盘子里大家都拿筷子去夹这是不卫生的，应该要改变这种消费习惯。但是，是不是说要改变这种消费习惯，就一定是你一盘我一盘，我想可能要根据我们中国的实际情况，根据我们的文化氛围和要求。
安学峰：作为这种分餐制，应该实际上大家是一种卫生意识的提高，一种需求。但是这个分餐制是不是能够达到一种100％都要求分餐，我觉得这恐怕很难说，但是由此存在而考虑更应该是什么，大家对卫生意识提高之后，我们作为商家如何打卫生品牌的问题和概念问题。
路一鸣：说到这儿我忽然想起一个现象，非典期间我们都知道大街小巷中小型餐馆纷纷关门。但是有两家连锁餐馆它们生意非常火，就是麦当劳和肯德基，我不知道那个时候大家去麦当劳和肯德基，跟你平时去会有什么样的消费心理的反差，龙教授你觉得呢？
龙军生：我觉得像这种国外来的快餐店它的经营理念中就有一条，比如麦当劳里面它有四个字，中间有一个字就是干净，比如你到美国去旅行，到一个城市里面旅行。你不认识那个地方的餐饮业，你不相信它，一般人大概70％人都是去麦当劳，去肯德基。为什么？他知道我在家里吃的那个肯德基，和你新的城市肯德基的质量应该是差不多，应该蛮干净的，如果贸然去一家中餐馆，很可能吃的就有常犯的肠炎，那就有可能。
安学峰：我觉得它在管理当中，把所有的东西都很规范化地进行管理，就是它都有标准的东西，包括对卫生的执行，那么在这一点上来讲，从高星级的饭店来讲，像五星级饭店应该说跟它是比它甚至还高。
路一鸣：如果说以前人们去吃洋快餐为了图一个感觉，那么这次非典期间人们去吃这个快餐一定因为它放心，它干净。我们也不是说所有的中餐馆它都不干净，比如说我们应该相信基本上五星级酒店或者名牌企业它应该是干净，但是这种干净从来没有作为这个企业的形象之一那么深入人心。我还了解一个例子，就是在日本有人专门在饭店里负责清扫马桶。他为了证明这个马桶是干净的已经清扫的非常干净了。这个清扫的人甚至愿意舀起这个马桶里的水把它喝掉，这是什么说明问题，我很想知道，你们怎么看这种现象？
姜俊贤：麦当劳经营的理念它是把卫生作为它经营理念不可缺少的非常重要的一部分，反复教育职工，反复向消费者宣传，而且在实践上它对各种打扫卫生的程序制度规定的非常具体。
路一鸣：你都了解哪些细节？
姜俊贤：比如说它要求服务员在擦桌子的时候，左手一块抹布，右手一块抹布，左手是第一次的，右手是第二次的，应该先这么擦，再这么擦，都规定得非常具体。刚才提到的卫生间，卫生间它那个洗手池，它是有一个长把出来它要求你向医院里不去正手抓，用手背把它关掉，就是类似这些非常细节的问题它很重视。这样就给消费者一个理念，哎，在麦当劳吃饭，在肯德基吃饭非常讲究卫生。
安学峰：我记得以前我曾经跟我的一个管理人员开玩笑，他也做餐饮行业十几年了，我说我问他一个问题，我说你干了餐饮15年了，你知道餐饮是干什么的吗？他觉得你这么弱智的问题，还问我，他说餐饮不就给人制作很可口的饭菜，让顾客满意，让他愿意掏钱，然后拿来钱再去投入，再这样。他说就这样一个事情，我说你讲得也对，但也不完全对，他说我理解餐饮是做什么，是做进出口生意的。
安学峰：但是这个进出口就非常不一般，因为它是跟生命有关系，不仅仅满足精神的需求，一种食物的需求，实际上一种精神的需求，那么我觉得从这一点角度来讲刚才正好讲到麦当劳他的卫生间处理上，它的严格性。，
路一鸣：那我很想知道，为什么我们的那个大多数的中餐馆，给人留下的印象就是它菜做得好，而一定不是让人反映出来它那儿真干净，说实话，我以前在我们《商界名家》的节目里举过全聚德的例子，当时是讲你们的烤鸭的工艺多少的标准，多少的精湛，但是你要说让我马上讲出一个全聚德真是卫生模范的例子，我还真想不出来，这是什么原因？
姜俊贤：这就是我刚才说的，其实我们餐饮行业对这个厨房包括卫生间的卫生。
路一鸣：还有就餐环境。
姜俊贤：有很多卫生指标要求。那么如果我们来找自己的差距，就是过去我们把它看成一种内部的管理制度，很少把它作为一种经营理念反复向消费者去宣传，宣传往往是我的菜怎么怎么好吃，我怎么怎么正宗，我的厨师怎么棒。特别通过这次非典我觉得我们应该加强这方面的经营理念的宣传。
龙军生：从另外一个角度看就是说实际上这个干净卫生经营理念，为什么要经营？关键干净，卫生也是顾客的价值，你比如低价格是一种价值，质量好、好吃是一种价值，干净也是一种价值，但是就是说我们现在的餐饮业的竞争，一个是传统上是那种分散，独立小店比较多，所以大家一直在价格上进行竞争，在好吃上进行竞争，现在还没有把卫生，大概卫生干净，那是环境的氛围当做一种竞争的优势的地方还没看到这一点，所以说只有非典是帮很多商家在重新思考这个问题。但又让我想到一个例子，这是咱们中国人自己的。我们的卫生间，非常好，让我难以想象。而且不是在大饭店，也不是在高星级的餐馆，是在后海一个餐厅。这个餐厅我吃过一次饭，我去吃过一次饭，一个朋友介绍的然后我去了，去了以后我没有想到，我一进他那个卫生间，我多少有点愕然，为什么呢？在进卫生间之前，我们就已经被他感染了一次，他进卫生间之前是一个小桥流水，很中式化的小桥流水，旁边有一个水幕，然后进到卫生间里面，你感觉到那个不是一般的卫生间，像一个很好的家庭主妇把这个卫生间布置得很温馨，很有家和感的这么一个卫生间，旁边玻璃剔透，但不透明，你还能听到外面瀑布的流水声，坐在里面的话外面还有幔帐，非常的温馨，非常的优雅。你可以想一下，坐在那里该多舒服，但是我想的不是这个，我想的是这个经营者他能把一个卫生间做到这样一个享受的程度，你会想他做的菜能不好吃吗？
路一鸣：对，他在其他方面也是可以信任。
安学峰：对，而且他还有更高的一招，在这个卫生间里面放有鲜花，坐在那儿闻的鲜花的味道，哇，我对那个餐厅充满了好感。
路一鸣：我觉得你是对那个卫生间充满了好感。
安学峰：当然，我觉得后来我一吃它那个菜，果不其然，菜做得也非常好，也非常有自身的特点，而且非常干净。
姜俊贤：所以我们除了自己增加这种管理力度以外，设法让消费者感觉得到我们也在采取措施。比如近年来已经开始兴起的中餐的所谓明堂亮灶，那么现在我们已经开始这样做，就是把厨房过去是墙，消费者根本不可以看，甚至进去看，是我技术流失、保密等等，现在我们把它打掉，全部换成大玻璃，消费者可以像参观生产工艺一样参观，那么把这个墙打开，一个给消费者感觉到，我看到你是怎么做的，我看到你厨房卫生状况我心里是放心的。从我们对员工的要求来说是一种无形的，过去我们靠检查，靠监督，现在打开了，消费者天天在这里看你怎么做，包括厨师的服装，我这个服装该洗了，脏得让客人跟消费者看着我多不卫生，多不光彩，实际上也是一种鞭策。
龙军生：我就想起一个例子。就是当年日本凌志车进美国的时候，它是做高档车、豪华车，它当时跟奔驰宝马竞争的话它没有任何潜力，它当时就打这个牌，它就是在那儿修车，修车的话你可以看，然后修完车我给你擦得干干净净按照你的指示，所以这样的话，就拉了好多高档的客人，所以后来迅速把凌志在美国豪华车市场上打开了。所以增大整个过程的透明度，让消费者能够看到以前看不到的价值，比方说卫生，我看见了，我就放心一点。我了解到，我们有一些餐饮企业，比如说沙锅居，他们专门装置了这种探头，这个探头不是照着殿堂，而是照着厨房，那么前厅里的电视播出来的是后面厨房怎么炒这个菜，工艺怎么样，卫生环境怎么样，天天在那里播，其实这个目的也是让消费者看到，这个店对卫生很重视。它的操作是很规范的，那么我们在这里吃饭是很放心的。
姜俊贤：看起来增加一些投入，我认为这个投入是值得的。可能这段时间的任何投入都是一种机会成本。实际上你不要光看它单一在某一点，它也许暂时没有带来很大效益，但是它可能会尝试出一条新的经营思路。这次这个疫情促使国人开始关心我们的饮食卫生问题。对经营者来说，我认为是一个好事。它给我们提供了一种强大的外在动力，就像教授讲到的，过去消费者对你这方面的要求不是很高，他更注重口感、气味、氛围，现在把他卫生摆到非常重要的位置，因此就鞭策企业必须改进你的卫生，如果你不改进意味着被市场淘汰，
路一鸣：我们家旁边还有一个小饭馆它现在有一种变化，它以前不告诉大家它的原料从哪儿来，现在它明确告诉你，我的原料是从一个实力非常强的超市里面买的，比如我的肉，我的菜，这个好像对大家也有一种吸引力？
安学峰：这个我觉得你讲得特别对。你要把这个能够告示出来，如果说你发现我的原材料不是从这种地方买的，我可以罚十，你敢说这样的话那没有必要让他进厨房看了。
路一鸣：咱们再回过头来看这个分餐制，我觉得跟分餐制同时出现的还有一种现象，就是外卖，我们刚好了解到了，北京还有一家定位不像您那么高的连锁的烤鸭店，在非典期间，哪怕直到现场我们节目正在播出的这一天，它的外卖的送货量都是在增长的，不知道在全聚德是不是这样？
姜俊贤：在这个非典肆虐的非常严重的时期，消费者都不敢出来吃饭了，所以我们加大了外送烤鸭的力度。
路一鸣：那个时候你一天送多少只？
姜俊贤：最高的时候送到一百多只。因为这是和原来相比的，原来我们这个服务也是有的，但是似乎没有这么大的需求，只是在春节，或者节假日星期天有一定的量。这次因为大家都不敢出来吃饭了，所以我们推出这个服务项目以后，相反超出我们预计，有一天烤不过来了。
路一鸣：所以当需求有变化的时候，其实我们的商家也就不断地要调整自己满足这种需求。这些变化摆在商家面前的时候，对商家来说它是成本会增加呢，还是会想什么办法来控制这个成本？比如对你来说外卖，卫生标准。
姜俊贤：我觉得应该全社会来为改变这个行业的卫生状况提供支持和帮助。就我们切身的体会来说，在很多情况下，我们并不是不想改变这种卫生状况，而是中餐的加工设备，还不能达到西餐的那种条件。你像麦当劳也好，还有包括一些西餐餐馆也好，厨具设备全部都是不锈钢的，非常干净，非常容易打扫卫生，看上去也很漂亮，而我们中餐是传统的加工方式，好像我们提供设备这些厂家，似乎也不太关心说这个行业需要一些什么，举一个很简单的，比如我们切菜用的墩子，我想这个东西大概用了上千年了，现在还在使用墩子，（很传统）那这个墩子你就是再卫生，再去刷，天天拿卫生消毒液去泡，它这个木茬它终究还是有不卫生的情况存在。
路一鸣：我看现在家庭不是用那个塑料切菜板，那不行吗？
安学峰：应该说那是非常简单的而且非常初级的，作为饭店来讲它的制作来讲很大量的，所以一个家用的东西，你想象它怎么能在我们厨房里使用呢？现在确实我们厨房设备这方面存在很大的问题。什么问题？就是好的设备可能是进口的，但它不符合中餐的要求，国产有些还不够水平，再一个在制作方面，我觉得它很多的设备是需要，就着我们环境来进行设计的。我觉得现在这种厂家不太多，有，确实有，而且考虑问题不太细，像我们存放了一些保鲜盒等等这些东西，这些东西有人做，很赚钱，因为你想想我们餐饮业北京有多少家。
路一鸣：怎么就没有人做呢？
安学峰：有做，我不是讲没有人做。
龙军生：这个源头还是在最终消费者，最终消费者认为卫生是有价值的话，比如餐饮业就得提供，餐饮业要改善它的卫生条件，要降低成本的话，它必须要找那个合适的设备，现在问题是我们现在餐饮业还在价格上竞争，还根本想不到我要一块什么。你提不出，实际上你们就是将来是你设备的消费者。
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