2002年8月23日节目
外资银行凭借周到的服务，量身定做的金融产品，虽然还没有在中国国内全面施展拳脚，但已经让不少市民对其偏爱有加。不过，中国工商银行、农业银行、中国银行等中资银行日前同时出击，推出营业网点的星级标准、个人理财中心、国内保理业务等，显然是要在外资银行尚未全部获准经营人民币业务的空当里，抢先储备外资银行的潜在优势。就中资银行服务升级的有关问题，稍后我们演播室还将采访资深金融专家中国人民大学财经学院院长陈雨露先生和中国工商银行个人业务部秦国楼博士。下面先请看记者发回的有关报道。
金先生在外企工作，刚从国外回来的他平时工作挺忙，没有时间、精力理财，也不太懂得如何打理，他得知工商银行有了个人理财中心，便前来咨询，理财员刘娜仔细寻问了他的需求，根据他提供的个人资料，很快给他设计了一套个人理财计划，推荐他买保险和基金。这些所有的咨询服务都是免费的。
北京市民：我感觉工行的理财还算比较不错，再加上我也从国外回来，国外理财要比在国内相对比较先进一点，完善一点，我没想国内也有，我感到很高兴。
和金先生一样，到银行去存钱的郭大妈也遇到了一件她没想到的事，银行给她这样的老年顾客准备了老花镜，这让眼神不好，又经常忙了带老花镜的她安心了不少。
北京市民：现在都挺好的，老花镜都预备好了，拿起来就写，我觉得挺方便的。
提供老花镜只是农行最近推出的营业网点星级标准服务的一个内容，除此以外，对员工服务态度的星级标准也近乎苛求，对员工的站姿，是否保持微笑和工作语言等多个细节都有明确的要求，像以前客户能在中资银行听到的办不了就是办不了这样的话，都已成为工作禁语。每个员工都必须耐心回答客户的每个问题，或明确告之此项业务应找谁办理。长安农行的张小姐对此挺有感受。
北京市民：过去像我们来银行存钱或取钱的时候，有时候想问问钱的真伪度，过去银行回答比较生硬，就说银行出来的钱怎么可能有假的呢？现在银行职员对我们都非常客气，为我们反复验钞，保证我们的钱币质量。
张小姐今天还想做个人置压贷款，她走到大厅一角的金融超市，和以往不同的是并不需要她亲自办理业务，只需填好申请表，余下的各个环节将由超市理财经理全部代劳，并负责各项的相关业务。张小姐只需要坐在专为顾客的休息区，喝上一杯清茶，一会儿的功夫，理财经理就会将她所需办理的业务一一办妥。还同时提供保险、公证、法律在内的全套服务。
北京市民：银行提供了这些很细小的地方，比如饮水机，还有一些报纸，还有比较舒适的座位，虽然这些设施感觉挺小，但是对我们客户来说，比较贴近人心，让我们心里比较舒服。
这些服务上的细微变化，使几年前还让人觉得高高在上的中资银行和老百姓的距离越来越近了。
记者：商业银行竞争的另一个焦点是服务渠道的竞争，据有关部门的统计，客户对银行服务渠道的选择日益向方便、快捷、安全等方面发展，为此中国的各大商业银行服务渠道已经由传统的柜面服务向自助服务、电话服务、网络服务延伸，中国老百姓坐在家里，可以通过上网、电话享受银行的各项服务了。
张小姐在一家公司工作，这天该交电话费了，她只利用午休时间拔了一个电话，就省去了去电信局排队之苦。
北京市民：原先交电话费多麻烦，还要到银行去排大队，要遇到阴天下雨了，得等多长时间啊。现在在家里打个电话就能交，听说他们又推出了一个交费通，只要划账就可以了，连电话都不用拨，那就更省事了。
这位赵先生急需取点钱，而此时已是银行的非营业时间，这可难不倒他，走到最近的自助银行，拿卡一刷，按按密码就有钱用了，又快捷，又安全。赵先生说过去可不是这样。
北京市民：我们原来取钱必须在柜台，而且必须在银行的营业时间里，现在我们就方便多，方便快捷多了，不受时间和空间的限制，哪怕是半夜12点到这，用不了一分钟就把钱取走了。
对于中国大多数的老百姓来说，过去的中资银行只是名副其实的储蓄所，甚至许多人不把银行当作企业来看，而现在市场、成本和效益，已经成为中国金融业下至普通员工、上至管理者最长提到的话题。
中国工商银行东城支行营业厅大堂经理 山雪青：我们工商银行现在有六大类的金融产品，然后这些金融产品它的推出，都是以客户的需求为中心推出的，像我们现在推出的因私售汇业务，它就针对现在客户出国留学这种现象比较普遍，因此推出的。
除了大力发展个人金融业务，中资银行还积极开发对公业务的新产品。中国银行最近就推出了国内保理、应收账款收购和人民币远期结售汇等项目，其中国内保理还是中国银行的创新，这种产品创新能力让外商们也感到惊讶，这也给中资银行不少的信心。
中国银行北京市分行公司业务处副经理 祖梅：在许多领域，我们中资银行是有它自己的优势的，我们毕竟扎根在境内，我们的分支机构，国内外的结算业务，应该说在很多方面都比外资银行有优势，我们在和企业的实际合作当中，事实也证明了这一点。
除了国有商业银行外，其他的商业银行也在近期推出了国外公司最需要的买方付息票据贴现业务，对残疾人特别设计的无障碍办公等一系列新的服务产品。
记者：在采访中我们可以看到，各大商业银行都在努力改变着人们对中资银行固有的印象，但是比起那些实力雄厚、服务完善的外资银行，中资银行还有许多可改进之处。尤其是现在一些银行提出的对中小储户收费，提高外汇交易点，房贷提前支取收费等办法，让人们对中资银行的整体服务水准有了更高的要求。《中国报道》记者傅洁在中国北京报道。
主持人：银行业的竞争最终落在了服务的竞争上，针对这方面的问题，我们现在开始采访中国人民大学财政金融学院院长陈雨露先生和中国工商银行个人金融业务部的秦国楼博士，两位好。在我们前面的新闻部分，介绍了各银行都推出了新的举措，这是不是意味着中国银行业整体提升服务水准的时代已经来临了？
秦国楼：商业银行提出这些新的产品、新的举措、新的服务，从一个侧面反映了我们商业银行已经从原来的站在柜台里边，逐渐认识到要走到柜台前面，要提升为客户服务。所以我们觉得这些商业银行提出这些举措，反映了商业银行已经从观念、从意识上意识到了要提高服务水准的重要性。
主持人：您的观点？
陈雨露：全面提升银行业服务水平时代到来了，我认为还不能那么说，只能说它刚刚初露端倪，我们的四大国有银行，长期以来垄断中国的银行市场80%以上的业务，现在还有将近70%。另外就是我们的国有银行长期以来，不是把它作为一个企业来对待的，在这种情况下，它不以利润为最大化为目标，它也就没有一个创新的机制。而银行业服务水平的提高，它最大的一个动力源就在于它要有一个激励的创新机制，这个机制是要靠一个非常坚实的一个制度基础，有激励、动力的制度基础来起作用。但是我们的银行业现在搞股份制改革，才刚刚开始，在我们中国的股份制改革已经推行了十几年的情况下，银行业改革，特别是四大国有银行，占垄断地位的四大国有银行刚刚开始，所以说现在说银行业意识到了这一点，是因为中国加入世界贸易组织以后，中国金融服务业面临的竞争是首当其冲之一，所以它感觉到了压力，真正的服务水平提高，是不是这个时代已经全面的来临，我认为它还缺乏很大、很坚实的制度基础。
主持人：我这有这样一段话，自1999年以来，四大国有商业银行，其中的一家约有20%的最优质客户，已经将其最主要的银行关系转移到了其他银行，这段话是摘自麦肯锡的调查报告，而且这段话很快就传遍了金融界，而且现在还有一个热点就是一些银行提出中小储户要收费，房贷提前支取也要收费，两位认为这说明了什么呢？
陈雨露：首先它是只对个人客户，第二它是指的四大银行里面有一家有这样的情况。但是它告诉了我们一个非常重要的信息，就是说尽管只是一家银行，但是它说明什么呢？就是加入世界贸易组织以后，现在在我们整个的银行服务上需要有一个服务需要提高它的层次，同时要加深它的深度，主要讲的就是一个概念，个人高端客户这个概念，就是我们现在有一些银行的一些个人客户，它现在在我们银行里面，可能占20%，但是我们讲有一个叫“八二规则”，就是银行里面80%的利润是由20%的客户来创造的，20%的个人客户创造了80%的银行个人客户这部分的利润。所以说外资银行和中资银行竞争的焦点将来就是这20%的，我们叫他优质客户也好，叫个人的高端客户也好，它告诉了这样的一个信息，它也点出来了，中国加入世界贸易组织，随着国民待遇逐步的实现，这是中、外资银行竞争的一个焦点，因为它是利润最大的来源。
主持人：虽然是一种传说，是不是也就说明了中资银行应该提升自己的服务水平呢？
陈雨露：露出了这样一个趋势，现在虽然不是四大银行全面的20%流失，但是未来它有这样的一个发展趋势，它会逐渐逐渐扩大。当然它取决于我们中资银行的服务水平，能不能在五年过渡期里面迅速提升。
秦国楼：实际上我们中资银行虽然在经营管理体制方面有诸多的毛病，但是我们中资银行在向境内的中资客户提供服务方面，还是有着外资银行无可比拟的优势，至少从最近的几年来看，我们中资银行这种优势是没有办法很快被外资银行所抢走。
主持人：中资银行有没有考虑过它的应对策略性？
秦国楼：中资银行实际上在两年以前就已经意识到这种危机感了，刚才前面片头我们也看到了，我们中国农业银行，他们搞的金融超市，我们工商银行在两年前，从去年就开始，已经提出要在全国建立1000个理财中心，培养1万名理财员；而中国银行，他们也提出来要在全国范围内搞一些理财中心。中、农、工、建这四大家专业银行、商业银行，实际上在两年以前陆陆续续推出这些举措，已经从侧面反映了我们国有银行已经意识到外资银行进入境内，进入中国以后，所带来的严峻挑战，所以我们已经在两年以前，已经开始纷纷做一些准备，而且从目前来看，我们这种准备是越来越充分了。
主持人：但是外界认为中资银行没有危机感？
陈雨露：大家说它没有危机感指的是什么呢？反映出了大家对于中资银行一种强烈地要求它改革，要求它快步向前的这样一种情绪，一种社会思潮，因为我们的银行就目前方方面面的表现来看，一方面我们当行长的，他的压力很大，因为上级老是压他两个指标，一个是你的不良资产比例降低得怎么样？另外你完成的资产利润率，资产收益率提高了多少，所以他整天压力很大，但实际上他又显得很多事情无可奈何，这是一个什么样的问题？比方说用人制度问题，我们银行有170多万人，它的人员成本是很高的，应该说是严重的超员，这是我们现在银行里面之所以利润不高的一个非常重要的成本。但是另外一方面，银行里面有一些新的产品，又没法开发出来，外资银行，它的人才马上就能够做一些新的项目，开发它新的产品，提高它的服务水平，但是我们中资银行行长干着急没有办法，为什么？因为现有的员工他没有这样的素质，但是又不能够解雇他，消费者也好，还是整个社会也好，对我们中资银行这种现状实际上是非常的焦虑。我们要求我们银行要往前走，要走得快，那么走得快就要求它实质性的突破，这种实质性的突破就是要我们的银行要进行制度的改革。所以这种制度的改革，现在大家已经认同了，但是希望它能够走得更快一点，就是把人放在最需要用的地方，把我们的资金产生更高的效率，把我们的产品能够尽快缩短它创新的时间，这些提高效率，降少风险，降低成本的措施，能够尽快在这样一个稳固的，鼓励大家创新制度基础上，尽快能够建立起来。
主持人：两位，这个话题我们先暂告一段落，稍后回来接着谈。观众朋友，就有关中国银行服务升级的问题，我们的演播室正在采访资深金融专家，中国人民大学财金学院院长陈雨露先生和中国工商银行个人金融业务部的秦国楼博士。稍后欢迎您接着收看。
主持人：刚才我们谈到中资银行服务水平提高方面的问题，它变化确实很大，而且人们也都看到了。但是还有一种现象让人不可以理解，比如说大家都希望银行的柜台可以降低一点，这样可以面对面的接触，但是为什么这柜台就降不下来？
秦国楼：柜台的问题有两个方面的原因，首先银行高柜台，在我们商业银行80年代以来，有人民银行在对商业银行的网点方面有些规定，比如说所有的银行营业网点，出于安全的需要，必须有防弹玻璃，必须柜台高度达到多少多少，这是一方面的原因。另外一方面，我们银行在传统上是属于一个现金出纳中心，银行的网点主要是从事什么呢？主要是银行的储户在银行存取款。在这种情况下，我们这个银行柜台必须高一点，才能保证客户资金、现金的安全。所以从这两方面来看，要求我们银行必须把柜台弄得高一点，才使客户觉得他的资金有安全感。
陈雨露：而随着现代经济的来临，现在无现钞的社会逐渐在西方发达国家都已经开始了，所以他们的柜台，一方面他们在接受储户的时候，它的柜台逐渐逐渐在变低，因为它柜台里面的现金越来越少了。另外一方面他们对银行提供这种不涉及到现金的这种服务，他们都开始在柜台的外面专设服务区。
主持人：我看到都有敞开式的，就像我们这样谈话的。
陈雨露：专设服务区这样面对面，它是作为一个功能的分开，它是采取这种情况。对我们来讲，老百姓注意这个问题，为什么你非要居高临下地来和我们说话，为什么不能变得亲和一点，对他看得比较重，这一点来讲，就反映了这样一个问题，我们的银行业改革，实际上它面临的是一个时代的转换，就是我们怎么样能够把我们的服务更加市场（化），把我们的业务更加细化，针对不同的客户，针对不同的业务，一定要服务到位，一定要有相应的产品，一定要有个性化的服务。完全是出于理财咨询服务这样的，它就没有必要是柜台里面，柜台外面。
秦国楼：所以现在我们银行很多网点，已经逐步在对这种传统的功能分区进行改进，把原来的高柜台和现在的一些低柜台理财业务，把它区分开来，把它形成两种（业务）高柜台业务和低柜台业务。
主持人：刚才我们已经谈到了银行在办理个人理财业务，您认为现在是真正意义上的个人理财吗？
秦国楼：目前来看，我们国家的各大银行推出的这些个人理财业务，在某种意义上讲还是一种朦胧期的，或者是不成熟的理财业务。这有多方面原因，首先从金融政策方面来看，我们的理财业务需要为客户提供比较全面的金融服务，这里的金融服务不单纯是银行的存取款业务，不单纯是银行的信贷业务，而且包括证券业务，包括保险业务，甚至是基金、信托等等业务。从目前我们正在进行分业管理的金融政策来看，我们商业银行显然是无法做到这点。另外从我们银行自身来看，我们自己在这方面做的准备还没有。所以目前我们个人理财业务仅仅是商业银行向着进一步提高金融服务水准的一个尝试。
主持人：您认为中国个人理财业务要成为真正意义上的个人理财，还需要解决哪些方面的问题？比如说像人才、资金、技术支持。
陈雨露：我觉得首先我们可以做出这样两个基本的判断，一个就是我们现在银行在个人理财方面整体的服务水平是离我们马上要面临的竞争对手，欧美发达国家的银行，整体还是有差距的，不光是在人才方面，在金融产品的数量方面、还有服务的质量方面、意识方面，都还有着很大的差距。另外一个，还是这两点，首先解决体制问题，然后解决人的问题。这两个问题都解决了，我们依据本土化的优势，我觉得不会把很大很大的市场份额，在金融服务这块，中间业务服务这块，让给外资银行，因为毕竟这是在中国的市场上，我们中国的银行，它在个人理财方面，跟中国的客户沟通起来，我认为更容易，信息积累也有优势，网点也有优势，因为有一个数据，作为我们的银行来讲，拉一个新的客户，它所花出的成本，比留住一个老客户的成本要高出四倍，是一个五比一的关系。就是说现在的客户大部分是在中资银行里面，只要我们有这个体制，有这个意识，有这样能够创造出不比外资银行差的服务产品的这些人，我们可以花很小的成本，就能把我们的老客户留下，特别是那些为银行创造80%利润的20%的高端客户留下，不是很难的事情。所以说最重要的还是体制的改革，以及能够容下精英人才，这两点是最重要的方面。
秦国楼：理财业务讲究的是一个品牌，目前我们在这方面还处于一种向外资银行学习的过程，像汇丰银行的卓越理财、应筹理财，像花旗银行的贵宾理财，都是我们中资银行目前正在学习、效仿的对象。所以我们要想在个人理财方面有一个全面提高，首先必须在政策方面有一个突破，其次我们商业银行自身要在人才、在技术方面要有一个很好的储备。
主持人：那两位认为，中资银行和外资银行主要在哪些方面竞争呢？它的这种竞争趋势是一种什么样子？这种竞争最终会导致什么样的结果？
秦国楼：目前竞争的焦点在两个方面，一个方面是集中到客户的竞争，前面我们已经提到了20%的优质客户，无论是中资银行，还是外资银行，都是我们竞争的焦点。这20%的客户能够为我们带来80%的利润。所以20%的客户无论如何，中资银行也好，外资银行也好，都是大家争先抢夺的目标。第二个问题就是理财的品牌问题，目前我们中资银行尽管提出了自己的一些品牌，像我们工商银行提出了个人理财中心，像有些商业银行提出了理财保值类的，但是很显然我们这些理财的品牌还不是很成熟。
陈雨露：就中间业务来讲，我认为可能会更残酷一点，因为中间业务是中国中资银行的一个寄予厚望的利润增长点，因为现在它在我们的服务收入里面，银行所占的比例实在是太低了，10%都不到，有的银行刚刚到1%、2%，这块市场决定着谁能够抢占，谁能够占的份额多，决定着我们中谁能够在中国能够站稳脚跟。所以这块，我觉得可能我们现在是处于很大很大的劣势，如果一旦在五年过渡期当中，外资银行全面进来，它首先看中的我认为是这个市场。如果在这个市场，我们守不住，不能尽快把这个市场占住，中间业务，银行服务这个水平占住的话，我觉得后果可能是比较严重。
主持人：刚才我们都谈了一些很大的宏观问题，我们接下来在最后谈一谈老百姓关心的问题，老百姓都关心如果银行业服务水平完善的话，他们会从中得到什么样的便利？
秦国楼：我们原来要买证券，就必须到证券公司的网点上去买，现在有了商业银行，有了个人理财业务，这里面可以提供代理证券业务，原来我们要购买保险业务，就必须到保险公司那去买，现在我们商业银行个人理财品种里面就有了代理保险业务，所以我们老百姓只在要家门口的商业银行网点里面，就能够买到他所需要的保险服务。
陈雨露：在贷款方面，汽车消费贷款、教育贷款、旅游贷款等等，这些我觉得将来逐渐逐渐地这些费用会降下来，手续会简便起来，另外就是在其他的金融中间业务方面，像银行卡，像异地汇款，像这些大家享受的服务可能会更加便利，一张卡可以转账，可以提现，可以付款，可以结算等等，都可以做。再加上电子信息化方面，在利用高科技手段，利用到金融，利用到银行服务，这些我觉得作为一个老百姓，将来随着网络成本的降低，在家里面坐着，可能各种各样，现在在美国老百姓已经享受的东西，在我们中国的老百姓里边很快也能够享受到。
主持人：赵俐婷 责任编辑：傅洁
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