银行卡业务无疑是我国加入世界贸易组织之后，中外银行重兵争夺的“上甘岭”。今年3月，在上海潇潇春雨中成立的中国银联股份有限公司，显示了中资银行对这块“蛋糕”志在必得的决心。
据最新公布的统计数据，我国银行卡的发行总量已超过4亿张。然而，在发卡业务突飞猛进的同时，日渐凸显的是我国银行卡业对持卡人整体服务水平的相对低下。目前，银行卡受理环境已成为我国银行卡业务发展的瓶颈。从这个意义上说，刚诞生不久的中国银联任重道远。
银行卡业务的发展离不开银行卡受理环境的建设
我国银行卡业务的发展历程，就是在央行的统一指导下，各商业银行艰苦努力，建设银行卡受理环境的历程。银行卡受理环境实际上是整个银行卡产业的基础设施。改善银行卡受理环境的根本目标，就是方便持卡交易，使得持卡人无论在什么时候、什么地方、通过什么交易通道，都能够实现安全、快捷的交易。
从上世纪80年代后期各商业银行相继发行银行卡以来，投入大量人力、财力、物力，为银行卡受理环境建设奠定了基础。目前，我国已有银行卡受理商户15万个，安装POS机30多万台、ATM机4万多台。截至3月末，已联网通用POS机8万多台、ATM机近3万台；最近5年，银行卡受理网点每年递增51％。全国发卡量年均增长超过60％，银行卡交易额年均增长76％。银行卡网络系统基本覆盖地市级以上城市，有11家全国性商业银行和16个城市的银行卡信息交换中心，实现了与银行卡总中心的联网运行。
“空卡”、“睡眠卡”大量存在
事物的另一面也必须面对。虽然银行卡发卡数量迅猛增长，但在实际应用上，存在着明显的“一多”和“一少”现象。“一多”，即“空卡”、“睡眠卡”多。“空卡”、“睡眠卡”在发卡量中占有相当比重，有的商业银行所占比例达到60％，甚至更多。“一少”，即直接消费额少。据一项国际信用卡专项统计，在人们日常衣食住行娱乐支出中，通过银行卡进行个人支出的百分比在美国为25％，在香港为18％，在台湾为9％。而在去年我国银行卡交易总额接近8.42万亿元，但大量的是存取款交易或其他转帐交易，直接消费金额只有1280亿元，所占比例只有百分之一多。与发达国家的持卡消费比重相比，我国存在着明显差距。
服务水平低是主要原因
民生银行副行长魏盛鸿分析指出，造成以上现象的原因之一，是我国银行卡业对持卡人的整体服务水平还比较低。
首先是持卡人用卡消费不方便。尽管经过多年市场的培育，银行卡特约商户的数量有了很大增长，但持卡人面对的持卡消费受理环境仍然有很多欠缺。如大型商业企业能够受理，多数中小商业企业还不能受理；宾馆、旅店能够受理贷记卡、准贷记卡，一般借记卡就难以受理；同城的跨行交易容易受理，异地跨行的交易成功率就比较低。
此外，许多发卡行开发了许多基于银行卡的代理收付业务等中间业务，比较普遍的有代收固定电话费、电费、上网费、交通违章费，代发工资、养老保险费、医疗保险费，还有“银证通”、“银基通”、“银保通”、“一线通”等。其中相当多的业务是发卡行与企业联合开发，属特色服务产品，持卡人不得不持有多个发卡行发行的多种银行卡或存折，造成了银行卡使用专用化，影响其综合功能的发挥。
同时，对持卡人提供的服务渠道比较单一。如借记卡不给持卡人提供对账单，而其他的对账手段又不够方便；多数发卡行设置了客户服务中心，但由于受管理、技术条件以及从业人员素质的限制，不能提供全方位、互动式的服务，造成受理持卡人咨询、投诉慢，甚至在处理跨行交易纠纷时，对持卡人相互推搪，以致使有的持卡人感觉投诉无门。例如，由于通讯系统、应用系统故障等原因，在用户使用ATM机或POS机时，银行给持卡人多扣账或少扣账以及ATM机无故吞卡的现象时有发生。尽管银行处理这些差错并不困难，但由于服务手段跟不上，跟客户不能及时沟通，在相当程度上就会降低持卡人对银行的信任度。
还有，随着国民经济的快速发展，人均国内生产总值的逐年增加，许多客户表达了信用消费的需要。但由于国内缺乏统一有效的个人征信系统，发卡投资大，经验不足等原因，使银行发行贷记卡顾虑重重。国内目前已经有少数银行能够发行贷记卡，但客户仍然普遍感到贷记卡发行渠道少，办卡手续繁琐，门槛太高。目前，国内累计发行贷记卡不足100万张，直接消费额更是微乎其微。无论发卡量还是交易量，目前还是借记卡或准贷记卡的一统天下。
要设身处地为持卡人考虑
我国银行卡存在的“空卡”多、直接消费额少的现象，倘若不能妥善及时地解决，必然会影响持卡人的用卡积极性，不利于提升我国银行卡产业的整体实力，进而妨碍我国银行卡产业参与国际竞争。
我国银行卡业只有真正从客户的需求出发，认真分析谁是我们的客户，客户需要什么服务，我们能够给客户提供什么，设身处地为持卡人考虑，有针对性地解决问题，才有可能保持银行卡产业的健康快速发展。
整合重点中间业务，真正实现“一卡通”。目前，有些地区由当地银联统一开发了代理收付业务的工作平台，借助这个平台，所有入网商业银行均能受理统一开发的中间业务。在此基础上，由中国银联对这项业务进行整合，抓住与人民生活息息相关的主要业务，为各行发行的“银联”标识卡在公用事业收费，网上支付、移动支付等其他多种领域的应用提供基础平台和相关服务，进行统一开发，而对于属于地方性的，覆盖面小的业务则由各商业银行根据自身的业务需要进行处理。
缺乏完善、统一的个人征信系统是各商业银行开展个人消费信贷业务的瓶颈，而建立征信系统需要社会各界的鼎力参与。我国个人征信系统的建设已经起步。1999年，上海成立了个人信用联合征信系统公司，将上海各家银行所采集的个人金融信息作为原始资料加以集中，再经过分析，形成个人信用资料。据悉，在总结上海经验的基础上，今年我国将启动统一的“全国个人信用联合征信系统”的建设。如果系统建成，再涵盖工商、民政、公安、证券、保险等各行业信息，将对各商业银行发行贷记卡提供强有力的支持。（ 张未民）
|
